아그네스 리(Agnes Lee), 고객 서비스 담당 수석 부사장
아그네스를 만나보세요! 아그네스는 가이드포인트에서 13년 동안 근무했습니다. 프로젝트 매니저에서 고객 서비스 팀의 수석 부사장에 이르기까지, 그녀는 Guidepoint에서 자신이 맡은 역할을 훌륭하게 수행했습니다. 우리는 Agnes와 이곳에서 보낸 시간과 업계에서의 광범위한 경험에 대해 이야기했습니다.
서비스에 대한 기대치를 높이다
업계의 경쟁이 치열해짐에 따라 서비스에 대한 기대치가 크게 높아졌습니다. 경험에 비추어 볼 때, Agnes에 따르면 모든 고객 서비스 역할에서 탁월한 성과를 거두기 위한 핵심 중 하나는 고객과의 신뢰를 구축하는 것입니다.
“고객이 신뢰할 수 있는 서비스 제공업체가 되는 동시에 고품질 서비스로 업계 표준을 설정하는 것이 장기적인 성공의 열쇠 중 하나입니다.”
그녀는 “이를 달성하기 위해 우리는 지속적으로 양질의 서비스를 제공하고 고객이 다른 곳을 찾을 필요가 없도록 신뢰할 수 있는 사람이 되는 것입니다”라고 덧붙였습니다. 그녀의 관찰에 따르면, 가장 관련성이 높은 전문가를 식별하기 위한 더 빠른 전문가 모집 시간과 더 정확한 심사 프로세스로 인해 선도적인 전문가 네트워크의 서비스 품질이 수년에 걸쳐 크게 향상되었습니다. 그 결과, 고객들은 직업이나 업종을 옮긴 후에도 협업을 확대하기를 열망하고 있으며, Guidepoint와 같은 전문가 네트워크와 지속적으로 협력하여 연구에 가치를 더하고 있습니다.
의사 결정 과정에 가치 추가
“우리는 그들(고객)에게 쉽게 접근할 수 없는 정보와 데이터를 제공하는 전문가를 찾습니다.”
2000년대 초반부터 전문 네트워크 산업은 성장했습니다. 점점 더 많은 조직에서 주제별 전문가 상담을 주요 연구 관행의 필수적인 부분으로 만들고 있습니다. Agnes는 “고객은 필요한 방식으로 대화를 이끌 수 있으며 1시간의 전화 통화를 통해 긴급한 질문에 대한 즉각적인 답변을 얻을 수 있습니다”라고 말했습니다. 모든 주제에 대한 관련 정보는 일반 보고서나 투자 리서치를 샅샅이 뒤지는 데 오랜 시간을 할애할 필요 없이 즉시 얻을 수 있습니다.
이는 투자자, 컨설팅 회사, 최고의 지역 및 글로벌 기업을 포함한 광범위한 고객에게 해당됩니다. 아그네스는 다양한 성격의 조직이 전문가 네트워크 서비스를 활용할 수 있는 방법에 대해 설명하면서 “우리의 기관 고객은 매수, 보유 및 매도 의사 결정 프로세스를 통합하고 다양한 산업 배경의 전문가가 제공하는 매우 구체적인 지식을 사용하여 더 나은 판단을 내릴 수 있습니다”라고 설명했습니다.
성공의 이유
성공의 비결에 대해 물었을 때, 아그네스는 헌신적인 태도를 갖는 것이 가장 중요하다고 말했다.
“더 많은 노력을 기울여야 합니다. 고객의 입장이 되어 고객의 요구를 이해하는 것, 이것은 우리가 고객과 일하는 방식에 대한 많은 사고방식을 변화시킵니다.”
업계에서 13년을 보낸 Agnes는 여전히 고객의 끊임없이 변화하는 연구 요구 사항을 이해하기 위해 열린 마음을 유지하고 있습니다. “고객의 연구 프로젝트와 목표에 대한 기본적인 이해를 얻는 것이 중요합니다. 이를 통해 고객이 전문가 프로필의 양을 관리하는 데 대한 지침이 필요할 때 조언을 제공할 수 있습니다. 대부분의 클라이언트 프로젝트는 중요하고 마감일이 빡빡합니다. 우리는 그들이 우리를 필요로 할 때마다 그들을 지원하기 위해 거기에 있어야 하며, 그것이 정상적인 근무 시간 외에 일하는 것을 의미하더라도 마찬가지입니다”라고 Agnes는 말했습니다.
또한 고객 서비스 역할의 창의성을 간과할 수 없다고 Agnes는 언급했습니다.
“올바른 전문가를 찾는 데 창의력을 발휘하십시오. 고정관념에서 벗어나 우리가 고객을 위해 가지고 있는 것이 실제로 최고의 솔루션인지 확인하십시오.”
끊임없이 진화하는 이 분야에서 일하는 Agnes는 창의성이 평범한 것과 최고를 구별할 것이라고 믿습니다. 그녀는 팀 내 의사 소통의 중요성과 집단적 노력을 통해 더 나은 솔루션을 찾는 방법을 공유했습니다.