전문가 네트워크 산업이 매일 수천 건의 비즈니스 의사 결정에 영향을 미치면서 정확하고 정성적인 조사에 대한 고객의 요구가 계속 증가하고 있습니다.
전문가 네트워크가 현재 환경에서 어떻게 활용되고 있는지 이해하고 서비스 개선에 필요한 지식을 얻기 위해 Guidepoint는 모든 지역에 걸쳐 50개 이상의 컨설팅 및 시장 조사 회사를 대상으로 전문가 네트워크 사용자를 대상으로 설문조사를 실시했습니다.
100명 이상의 사용자가 참여한 Guidepoint의 첫 번째 고객 설문조사는 Expert Networks가 고객의 기대치와 고객 경험 간의 격차를 더 잘 해소할 수 있는 방법을 보여주었습니다.
전문가 네트워크 사용을 최적화할 수 있는 잠재력
설문 조사 결과에 의해 뒷받침된 우리의 경험은 컨설팅이 현재 작업 흐름을 개선하고 전문가 네트워크에서 최고의 서비스 수준을 얻을 수 있는 세 가지 주요 방법을 나타냅니다.
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전문가 네트워크 포트폴리오의 적극적인 관리
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다양한 전문가 네트워크 제공업체 평가
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교육 컨설턴트: 전문가 네트워크를 최대한 활용하는 방법
전문가 네트워크 포트폴리오의 적극적인 관리
가장 큰 컨설팅 회사 중 일부는 전문가 네트워크 회사와 협력하여 연간 수천만 달러를 지출할 것이며, 이는 연간 10,000개 이상의 전문가 상호 작용으로 이어질 것입니다. 특히 2020년 전문가 네트워크 산업 매출이 15억 달러를 넘어섰다는 점을 고려하면 이는 놀라운 일이 아닙니다(출처: 2020 Expert Network Market Sizing, Integrity Research).
전문가 네트워크 기업과 함께 미래 성장을 위한 수많은 기회가 있지만, 컨설팅 회사가 ENS 포트폴리오를 어느 정도까지 관리하고 있으며, 전반적인 성공에 영향을 미치기 위해 자금을 어떻게 할당하는지 궁금하지 않을 수 없습니다.
설문조사 응답자들의 피드백에 따르면, 컨설팅에서 전문가 네트워크의 중요성이 높아지고 있는 점, 서비스에 할당된 총 지출 및 그러한 기업의 관리 사이에는 큰 차이가 있는 것으로 보입니다.
이러한 시나리오의 이유 중 일부는 지난 10년 동안 전문가 네트워크 사용량이 기하급수적으로 증가한 것과 컨설팅이 전통적으로 간접비가 적고 외부 서비스 제공업체와의 공식화된 파트너십에 대한 경험이 제한된 분산형 비즈니스라는 사실과 관련이 있을 수 있습니다.
또한 전문가 네트워크 서비스를 활용하는 컨설팅 회사 내의 역할 혼합은 전문가 네트워크 제공자 및 서비스를 더 잘 관리할 수 있는 기회를 더욱 강화합니다. 예를 들어, 우리의 설문 조사에 따르면 전문가 네트워크와의 관계 관리에 대한 책임은 지식/연구 팀(32개), 파트너(31개) 및 조달(11개)의 삼각형 사이에서 길을 잃은 것처럼 보입니다.
조직의 지리적 수준에서 Expert Networks와 계약을 체결하는 방법을 묻는 질문에 응답자의 42%가 알지 못한다고 답했습니다. 마찬가지로, 응답자의 36%는 회사에서 계약 협상을 담당하는 사람이 누구인지 모른다고 답했습니다. 이 경우 내부 인식의 부족이 더욱 분명해집니다.
아마도 조직의 비효율성으로 인해 발생하는 가장 큰 문제는 컨설팅 회사들이 점점 더 많은 전문 네트워크 제공업체와 계약을 맺고 있다는 점일 것입니다. 설문조사 응답은 “더 많은 네트워크 추가” 전략과 “적극적인 포트폴리오 관리” 전략을 보여주며, 응답자의 43%는 회사가 최근에 포트폴리오에 더 많은 전문가 네트워크를 추가했다고 답했습니다. 이에 비해 10%만이 하나 이상의 제공업체를 제거했습니다.
이러한 참여에 대한 지출을 조사할 때 이러한 결과는 특히 우려스럽습니다. 이전에는 사모펀드 고객이 M&A 관련 실사에 대한 전문가 상호 작용 비용을 지원하는 것이 비교적 일반적이었습니다. 요즘에는 사용량의 상당 부분이 M&A와 관련되지 않은 주제에서 파생되어 컨설팅 회사가 비용을 직접 부담해야 합니다. 그렇긴 하지만, 이러한 전환만으로도 이해 관계자가 ENS 포트폴리오의 선택 및 관리에 보다 적극적인 역할을 할 수 있다는 점에 주목할 가치가 있습니다.
또한 67명의 응답자는 프로젝트를 진행하면서 동료를 통해 전문가 네트워크에 익숙해졌다고 말했습니다. 설문에 참여한 응답자 중 10명의 응답자만이 프로젝트에서 어떤 전문가 네트워크에 연락해야 하는지에 대한 핵심 의사 결정자로 지식 및 연구 팀을 언급했습니다.
실제로, 지식 및 연구 팀의 드문 참여는 컨설턴트가 프로젝트에서 연락할 전문가 네트워크를 결정할 때 동료에게 의존하는 것을 선호한다는 것을 강조합니다. 흥미롭게도, 우리는 컨설턴트가 한두 명의 전문가와 인터뷰를 진행하려고 할 때 최대 6개(또는 그 이상)의 네트워크에 연락하는 것을 보았습니다.
분명히, 이러한 관행은 관련된 어떤 당사자에게도 효율적이지 않습니다. 예를 들어, 동일한 프로젝트에서 3개 이상의 전문가 네트워크와 협력하는 것조차 문제가 될 수 있습니다. 이 시나리오에서 컨설팅 팀은 서로 다른 커뮤니케이션 스레드와 형식(이메일, 엑셀 파일, 다양한 플랫폼)을 번갈아 가며 작업하고, 팀과 개별적으로 조정하고, 여러 작업 스트림을 한 번에 처리해야 합니다.
경험이 많은 컨설턴트가 더 적은 네트워크를 참여하기 시작한 것은 놀라운 일이 아닙니다. 프로젝트에 가장 적합한 회사 수를 식별하기 위한 고정된 지침은 없지만 2-3개의 신뢰할 수 있는 전문가 네트워크와만 협력하는 것이 더 효과적인 경우가 많으므로 복잡성을 줄이고 생산성을 높일 수 있습니다.
이상적인 세계에서는 중앙 집중식 지식 관리 기능이 전문가 네트워크 포트폴리오 성능 및 비용에 대한 완전한 투명성을 확보하여 컨설턴트에게 높은 수준의 권장 사항을 제공할 수 있습니다. 그러나 이러한 기능이 전문가 네트워크의 성능을 가장 잘 평가할 수 있는 방법은 무엇입니까?
전문 네트워크 제공업체 평가
응답자의 70%는 Expert Networks의 성과 평가에 대해 알지 못하거나 조직에서 자주 실시하는 성과 평가가 없다고 언급했습니다. 공급업체에 대한 공식적인 평가가 거의 또는 전혀 없기 때문에 여러 공급업체 중에서 선택하는 것이 쉬운 작업이 아닌 이유를 쉽게 알 수 있습니다.
앞서 설명한 바와 같이, 정의된 책임의 부재는 컨설팅 회사의 경우 전문가 네트워크 관리를 특히 어렵게 만듭니다. 피드백 격차는 실제 사용자(컨설턴트), 지식/연구 팀 및 조달 팀 간의 대화가 거의 없기 때문에 상황을 더욱 악화시키는 것으로 보입니다.
간단히 설명하자면, 구매 팀은 구매 프로세스에 참여합니다. 그러나 컨설턴트로부터 벤더 성과에 대한 빈번한 피드백이 없으면 가격 외에 전문가 네트워크 회사를 구별할 수 있는 방법이 없습니다. 같은 맥락에서, 리서치/지식 팀은 전문가 네트워크에 대한 내부 인식을 제고할 책임이 있는 경우가 많지만, 이전에 보았듯이 실제 의사 결정 과정에 관여하지 않는 경우가 많습니다.
이 지속적인 문제를 해결하기 위해 컨설팅 회사는 여러 가지 모범 사례를 구현할 수 있습니다. 제안 사항은 다음과 같습니다.
1. 각 통화 후 인터뷰/전문가를 평가하는 프로세스를 자동화합니다. 이 관행은 컨설턴트가 개별 전문가 네트워크의 성능을 결정하고 후속 통화에서 다시 연결할 고문을 결정하는 데 도움이 됩니다. 잘 정립된 전문가 네트워크는 개별 전문가에 대한 집계된 장기 평가를 제공할 수 있어야 하며, 따라서 컨설턴트가 프로세스 전반에 걸쳐 더 나은 선택을 할 수 있도록 지원해야 합니다.
2. 매월 또는 분기별 고객 설문조사를 실시하여 서로 다른 전문가 네트워크의 모든 사용자로부터 피드백을 수집합니다. 참고: 이렇게 하면 빠른 인사이트를 얻는 데 도움이 될 수 있지만 제한 사항도 있습니다. 모든 컨설턴트가 이러한 네트워크를 자주 사용하는 것은 아니므로 정확한 평가를 수행할 수 있는 경험이 부족합니다.
3. 각 프로젝트 후에 Net Promoter Score 순위를 구현하면 전문가 네트워크의 성과를 평가하는 데 도움이 됩니다. 이는 모든 공급자의 서비스 수준을 평가하는 데 도움이 되므로 개별 전문가를 평가하는 데 중요한 추가 기능입니다. 예를 들어, 50건의 통화 캠페인(실사의 일부)에서 제공업체는 가장 지식이 풍부한 49명의 자문가를 식별할 수 있는 반면, 다른 네트워크는 한 명의 적합한 상담사를 찾았지만 그 과정에서 동일한 5/5 등급을 받을 수 있습니다.
4. 전문가 네트워크 제공업체와 월별 또는 분기별 피드백 회의를 예약합니다. 이는 현재 사용량을 검토하고, 지출에 대해 논의하고, 평점을 검토하고, 설문 조사 결과를 검토하고, 서비스 개선을 위한 실행 계획(해당되는 경우)을 조정할 수 있는 좋은 기회가 될 것입니다.
품질을 평가하는 것 외에도 컨설팅 회사가 의사 결정에 고려해야 하는 다른 측면이 있습니다.
응답자들에 따르면, Expert Networks와 협력할 때 가장 중요한 점 중 일부는 비용 인식 및 투명성 부족과 관련이 있습니다. 예상대로 Expert Network 사용자는 앞으로 더 나은 가격, 할인, 특별 제공 및 유연성을 기대합니다(23).
더욱이, 설문 조사에서 언급했듯이 네트워크의 평가는 전문가 네트워크 연락처의 “개인적 적합성”(1에서 5까지의 척도에서 4로 평가됨)과 긍정적인 상관 관계가 있는 것으로 보이므로 긴밀한 관계 구축의 중요성을 강조합니다.
우리의 평결 : 서비스 사용량과 지출이 계속 증가함에 따라 컨설팅 회사는 전문가 네트워크에 대한 경험을 지속적으로 검토하고 결과를 기반으로 공급업체가 성과를 개선할 수 있는 방법에 대한 정확한 지표를 제공할 수 있는 완벽한 위치에 있습니다. 이를 통해 컨설팅 회사는 서비스 비용을 최적화하고 더 많은 네트워크를 추가하는 데 할당된 지출을 재할당할 수 있습니다.
*참고: 다음 기사에서는 전문가 네트워크 서비스를 평가하는 데 사용되는 기준에 대해 자세히 설명합니다.
컨설턴트가 전문가 네트워크를 최대한 활용할 수 있도록 지원
컨설팅 분야의 직원 이직률이 상대적으로 높기 때문에 전문가 네트워크에 익숙해져야 하는 새로운 사용자가 항상 있을 것입니다. 같은 맥락에서, 많은 컨설턴트들이 팀으로 일하기 때문에 고도로 분산된 문화가 형성됩니다.
현재 환경에서 ‘입소문’이 여전히 중요한 역할을 하는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 앞서 언급했듯이 응답자의 절반 이상이 실제 프로젝트를 진행하면서 동료로부터 전문가 네트워크에 대해 배웁니다. 더욱이, 내부 교육 및 이벤트는 전문가 네트워크와 그 서비스에 대해 더 많이 이해하기 위한 소스로 거의 사용되지 않으며, 평균적으로 응답자들은 이러한 관행에 대해 그다지 강하게 느끼지 않는다는 것을 알게 되었습니다(1에서 5까지의 척도에서 2,6으로 평가됨). 결과적으로, 응답자들은 전문가 네트워크 제공업체와의 전담 교육이나 대면 회의의 필요성을 느끼지 못합니다.
조직 내에 전용 인트라넷 섹션이 존재하지만, 설문 조사에 따르면 응답자들은 전문가 네트워크에 대해 자세히 알아보기 위해 이 섹션에 거의 액세스하지 않는 것으로 나타났습니다(10). 흥미롭게도 40명의 응답자가 공급업체에 대해 배우기 위한 주요 출처 중 하나로 지식/연구 팀을 언급했습니다. 이 동일한 팀이 어떤 전문가 네트워크가 선택되는지에 거의 영향을 미치지 않는 것으로 알려졌다는 점을 고려하면 다소 놀랍습니다.
다양한 프로젝트에서 전문가 네트워크 서비스의 사용이 계속 증가할 가능성이 높기 때문에 전문가 네트워크에 대한 전담 교육이 아직 ‘필수’가 아닌 이유를 궁금해하지 않을 수 없습니다. 전문가 네트워크 서비스를 둘러싼 정보 격차를 해소하는 것 외에도 이 활동은 온보딩 중에 통합될 수 있습니다. 또한 인지도를 높이고 더 나은 프로젝트 결과를 보기 위해 지식/연구 팀은 적극적인 포트폴리오 관리와 지속적인 네트워크 평가를 기반으로 공급업체를 제안해야 합니다.
컨설턴트가 인터랙션을 최대한 활용할 수 있도록 Guidepoint는 전문가 네트워크와 협력할 때 효율성을 극대화하는 방법에 대한 가이드를 마련했습니다. 다음은 권장하는 몇 가지 방법입니다.
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필요한 전문가 통찰력을 얻는 데 도움이 되는 최상의 형식(통화, 설문 조사, 워크샵, 원격 과제 등)을 고려하세요. 여러 형식의 조합이 포함될 수도 있고, 반대로 하나의 템플릿만 포함될 수도 있습니다(사용자의 기본 설정에 따라 다름)
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다른 형식을 복사/붙여넣기에 시간을 낭비하지 않도록 관련 네트워크에서 채울 “Expert Tracker” 문서를 준비합니다.
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식별된 관심 영역을 다루기 위해 인터뷰 지침(표준 및 전문가별 질문)을 준비합니다(이렇게 하면 통화 중 효율성이 향상됨).
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초기 인터뷰 후에는 새로운 각도에서 결정되거나 더 탐구할 가치가 있는 주제 영역이 있을 수 있습니다. 후속 통화를 예약하여 정확성을 높이고, 지식을 심화하고, 이전에 고려하지 않았던 측면을 탐색합니다.
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상담사와 소통한 후 항상 전문가 상호 작용에 대한 피드백을 제공합니다.
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프로젝트에 얼마나 많은 전문가 네트워크가 참여해야 하는지 신중하게 결정
주요 결과
컨설팅 회사는 전문가 네트워크와의 협력의 중요성을 인식하고 있지만 대부분은 기존 포트폴리오를 적극적으로 관리하는 방법을 완전히 인식하지 못하고 있으며 그 과정에서 더 많은 공급업체를 추가하고 있습니다.
- 응답자의 43%는 회사가 최근에 더 많은 전문가 네트워크를 추가했다고 답한 반면, 10%만이 하나 이상을 제거했다고 밝혔습니다
공급업체에 대한 공식적인 평가가 거의 또는 전혀 없기 때문에 여러 공급업체를 평가하고 조정하는 것이 특히 어렵습니다.
- 응답자의 70%는 조직 내에서 전문가 네트워크 평가가 수행되고 있다는 사실을 알지 못한다고 답했습니다(또는 빈번한 평가가 없음).
컨설팅의 고도로 분산된 문화는 신규 사용자가 전문가 네트워크 서비스 및 제공업체를 인식하지 못하는 원인이 됩니다.
- 응답자의 절반 이상(62%)이 프로젝트를 진행하는 동안 동료로부터 전문가 네트워크에 대해 배운 적이 있습니다
컨설팅 회사는 기존 공급업체와의 효율성을 개선하여 사용량이 증가함에 따라 지출을 제어할 수 있는 이점을 얻을 수 있습니다.
- 설문조사 결과에 따르면 응답자의 80%는 전문가 네트워크의 사용량이 이전과 같거나 더 빠르게 증가할 것으로 예상합니다