Warren Raisch, IBM Watson Customer Engagement Division 수석 전략가
인공 지능(AI)의 힘은 마케터가 활용할 수 있는 기능이 점점 더 많아지고 있으며, 이를 통해 가장 가치 있는 고객을 확보하고, 서비스를 제공하고, 유지하는 데 도움이 됩니다. 선도적인 기술 공급업체는 많은 산업에서 음성 및 자연어 인터페이스를 통해 인간-기계 인터페이스를 향상시키기 위해 AI 및 인지 기능을 구축하기 시작했습니다. AI와 코그너티브 컴퓨팅이 건강, 금융, 에너지 분야에서 세계 주요 과제를 해결하는 데 도움이 될 수 있는 힘을 가지고 있는 것은 분명하지만, 현재 추세를 보면 CMO와 마케팅 조직이 조직 내 기술 지출의 대부분을 주도하고 있습니다. AI가 삶의 모든 측면에 스며들면서 마케터들은 이를 전략적으로 구현하려고 합니다.
AI는 여러 산업 및 사용 사례에 적용할 수 있습니다. 다음은 AI의 현재 상태를 보여주는 가로 차트입니다.
마케팅과 AI: 새로운 드림팀
우리 모두는 데이터를 캡처하고, 이해하고, 이에 따라 조치를 취하는 것이 차세대 고급 마케팅의 핵심이라는 것을 알고 있습니다. 우리 모두는 일대일 고객 참여라는 목표를 향해 나아가고 있습니다. 그러나 마케터는 수천 명, 경우에 따라 수백만 명의 소비자에게 동시에 서비스를 제공해야 할 때 어떻게 이 목표를 대규모로 달성할 수 있을까요? 웹, 소셜 네트워크 및 모바일 앱에서 매년 생성되는 엄청난 양의 정형 및 비정형 데이터는 어마어마합니다. AI는 마케터가 이러한 방대한 양의 데이터를 실시간으로 캡처하고 해석하여 AI로 구동되는 고도로 개인화된 커뮤니케이션을 통해 고객 및 잠재 고객과 함께 콘텐츠 게시, 머천다이징 및 차선책 제안을 즉시 결정할 수 있는 방법을 제공합니다.
마케팅 조직은 AI 가상 비서, 코그너티브 인게이지먼트, 예측 분석, 코그너티브 캠페인 관리, 코그너티브 콘텐츠 최적화, 자체 최적화 오퍼 전략, 프로그래매틱 광고 구매 최적화, 지원을 위해 고객과 직접 소통하는 AI 프론트엔드, 계정 관리, 셀프 서비스 인터페이스 등 다양한 방식으로 AI를 사용하고 있습니다.
이러한 새로운 인지 기능은 마케터가 개인화된 일대일 마케팅을 제공할 수 있는 방법을 변화시킬 뿐만 아니라 사람과 기업이 컴퓨터와 상호 작용하는 방식을 변화시켜 비즈니스를 인지 기업으로 변화시키는 새로운 인지 시대를 개발하고 있습니다.
IBM(Watson), Google(AI Interface), Amazon(Echo), Adobe(Sensei), Salesforce(Einstein+Watson)와 같은 회사는 새로운 고객 참여 모델을 제공하기 위해 새로운 AI 인터페이스 기능을 개발 및 제공하고 있습니다. 콘텐츠 게시 및 개인화; 데이터 분석 및 추천 솔루션.
자연어 인터페이스는 마케터가 한 번에 수천 또는 수백만 명의 소비자에게 마케팅 활동을 활용하고 확장할 수 있도록 보다 인간과 유사한 참여 방법을 제공합니다.
최근 IDC 조사에 따르면 올해 전 세계 인지 및 AI 시스템 매출은 2016년 대비 59% 증가한 130억 달러에 달할 것으로 예상됩니다. 코그너티브 및 AI 솔루션에 대한 글로벌 지출은 2020년까지 54% 증가하여 매출이 460억 달러를 넘을 것으로 예상됩니다. 이러한 기술은 자동으로 학습하고 권장 사항 또는 예측을 하는 프로세스를 가능하게 할 것이며, 주요 개발 영역 중 하나는 마케터의 주요 AI 용도 중 하나인 자동화된 고객 서비스 에이전트가 될 것으로 예상됩니다.
그러나 연구에 따르면 AI 시장은 여전히 다소 세분화된 것으로 보입니다. 2017년 시장 점유율을 기준으로 한 최고의 사용 사례는 ‘기타’ 카테고리로, 얼마나 많은 실험용 AI 애플리케이션이 진행 중인지에 대한 아이디어를 제공합니다.
주목할 만한 다른 업계 파트너십으로는 업계 최고의 CRM 솔루션과 결합된 IBM Watson AI 기술을 활용하기 위해 IBM과 파트너십을 맺은 Salesforce, Microsoft Dynamics CRM 솔루션과 분석을 통합하기 위해 Microsoft와 파트너십을 맺은 Adobe가 있습니다. 새로운 형태의 코그너티브 고객 관계는 이러한 산업 파트너십을 통해 등장할 것입니다.
마케팅과 AI를 함께 사용할 수 있는 방법
인지 및 AI 기능은 검색 기술, 매핑, 전자 상거래, 쇼핑, 제품 주문, 고객 지원 및 마케팅 자동화와 같은 일상적인 애플리케이션에 통합되기 시작할 것이지만 프로세스는 상호 작용하며 끊임없이 변화할 것입니다.
AI의 초기 단계는 인간의 인지 능력을 대체하는 것이 아니라 증강 지능이 될 것입니다. AI는 방대한 양의 데이터를 분석하고 권장 사항, 진단 또는 분석을 제시하는 것과 같이 인간이 물리적으로 수행하는 것이 불가능한 작업에 탁월하기 때문에 새로운 기능이 마케터와 소비자에게도 얼마나 도움이 될지 쉽게 알 수 있습니다.
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