Mardia A. Shands, M.A., SPHR, SHRM-SCP, Mardia A. Shands Consultancy LLC의 인적 자원 및 다양성, 형평성 및 포용성 컨설턴트
“마디아, 이 의사와 통화해서 이 전화를 사용할 수 있는지 확인해봐. CAT 스캔에 대해 전화를 걸었는데 전화가 작동하지 않습니다. 계속 연결이 끊어집니다.” “알았어요, 엄마.” 10분 후, 여러 번의 전화 끊기 끝에 마침내 의사와 전화 통화를 할 수 있었고 엄마는 의사를 방문했습니다. 그 방문은 어머니가 왜 가슴 통증을 겪고 있는지 알아보기 위해 CT 촬영 일정을 잡기 위한 것이었습니다 – 이것은 오하이오에 있는 저와 제 여동생과 2000마일 떨어진 캘리포니아에서 혼자 살고 있는 71세의 어머니에게 우리 모두가 심각한 걱정거리였습니다. 내가 그녀를 방문하지 않았더라면 그 전화 방문이 어떻게 되었을지 궁금하지 않을 수 없었다. 그녀는 결국 포기하고 전화를 끊었을까요? 그 전화 진료에 표준 15분을 할애할 수 있었던 의사는 결국 포기하고 다른 환자에게 전화를 걸었을까요?
이것은 미국 전역의 개인에게 하루에도 수 없이 많이 발생하는 전형적인 시나리오입니다. 노인, 가난한 사람 및/또는 소수 민족일 수 있는 환자는 종종 기술에 정통하지 않으며 기술에 정기적으로 접근할 수 없습니다. 그 결과, 의료 서비스를 받기 위해 기술을 사용하는 현실은 도전적입니다. 의료 서비스 제공에서 기술 사용이 증가함에 따라 흑인, 원주민, 유색인종(BIPOC), 빈곤층 및 노인에게 존재하는 이미 용납할 수 없는 수준의 건강 격차의 격차가 확대되었습니다. 데이터는 유색 인종 및 빈곤 지역 사회 내의 건강 불균형이 국가적 문제임을 계속 뒷받침합니다. 둘째, BIPOC, 빈곤층, 노인에 대한 이러한 디지털 격차는 나날이 확대되고 있으며, 그 결과 기술과 건강 불평등이 결합되고 있습니다. 백신을 접종하기 위해 개인을 등록하기 위해 기술을 사용하는 것은 디지털 격차 문제의 한 예입니다. 사실, Wi-Fi에 대한 액세스 권한과 가입 절차의 복잡성을 포함하여 기술에 대한 액세스 부족으로 인해 가난한 사람들과 유색 인종 커뮤니티가 뒤처지는 결과를 낳았습니다.
이러한 현상이 얼마나 널리 퍼져 있는지 보여주기 위해 New York Times 기사는 등록 전화선과 탐색하는 데 몇 시간이 걸리는 웹 사이트를 포함한 장애물의 수렴으로 인해 소외된 지역의 사람들이 백신 접종 프로그램에서 제외되고 있다고 보도했습니다. 더욱이, 교통 수단이 부족하고 직장에서 휴가를 얻어 약속 장소에 참석할 수 없다는 점도 문제를 더욱 복잡하게 만들고 있습니다. 이 데이터는 또한 주로 백인인 부유한 동네 출신의 사람들이 백신 접종 예약 시스템에 넘쳐나고 있으며 제한된 백신 공급량의 큰 부분을 차지하고 있음을 시사합니다. 조기 백신 접종 데이터는 불완전하지만, 디지털 격차가 그 차이의 원인 중 하나라고 지적합니다.
다양한 인구 집단에 서비스를 제공할 책임이 있는 조직과 시스템은 고객 기반의 모든 사람들의 문제를 해결할 수 있는 메커니즘을 개발할 책임이 있습니다. 첫 번째 단계는 직원들과 함께 이러한 과제를 적극적으로 고려하는 것입니다.
인력 개발의 독창성을 활용하고 이를 다양성, 형평성 및 포용성 교육과 결합하여 의료 시스템에 보다 효과적으로 접근해야 하지만 그렇게 할 자원이나 기술적 도구가 없는 사람들을 위한 솔루션을 만든다면 어떨까요? 이러한 개편은 치료 조정을 전문으로 하고 의료 기술의 발전으로 인해 소외될 가능성이 있는 환자를 치료할 수 있는 의학적, 기술적, 문화적 역량을 갖춘 새로운 인력의 형태로 이루어질 것입니다.
의료 제공 환경 및 보험 설정은 치료 시스템의 복잡성을 통해 고객의 탐색을 용이하게 하기 위해 의료 상담사의 설립을 우선 순위로 설정해야 합니다. 이는 COVID-19 시대에 더욱 두드러졌지만 수십 년 동안 필요성으로 인식되어 왔습니다. 기술의 사용이 확대되고 있으며, 기술에 접근할 수 없거나 그 사용에 노출되지 않아 이러한 메커니즘을 통해 진료 및 서비스를 관리하는 데 익숙하지 않은 사람들의 수가 증가하고 있습니다. 따라서 미래의 의료 인력에는 다양한 인구 집단, 기술에 정통한 사람, BIPOC, 백인, 노인 및 가난한 사람들과 효과적으로 상호 작용할 수 있는 개인이 포함되어야 합니다.
이 역할을 조직에 빠르게 추가하려면 MA(Medical Assistant)를 고려할 수 있습니다. MA는 적절한 수준의 교육을 받았으며 일반적으로 환자와 처음 접촉하는 개인입니다. 또한 MA는 고급 기술 장비 사용에 대한 교육을 받습니다. 결과적으로 조직은 형평성 및 포용성 관행과 관련된 조직의 가치와 신념에 대한 교육 및 훈련을 의도적으로 제공해야 할 뿐만 아니라 인력이 고객을 어떻게 반영하기 시작할지 결정해야 합니다. 건강 격차 격차를 해소하기 위해 노력하는 의료 전달 체계는 환자가 기술 문제를 관리할 수 있도록 돕는 데 참여하는 것을 고려할 것입니다. 훌륭한 첫 걸음입니다!
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