Gordon Hecht, Serta Simmons Bedding 성장 및 개발 관리자
오프라인 매트리스 소매업체에 대한 참고 사항: 바깥은 정글이며 정글은 온라인에서 시작됩니다. 사람들이 구매하기 전에 시도해야 하는 한 가지 제품을 판매한다는 믿음을 버리십시오. 의류에는 해당되지 않으며 침구에도 더 이상 사실이 아닙니다. 모든 연령대와 소득 범위의 쇼핑객은 매트리스 매장 경험을 포기하고 눈에 띄지 않고 다시 테스트되지 않은 침대에 누울 기회를 갖기로 결정했습니다.
매트리스 소매업체는 현재 사용하고 있는 도구로 무장한 채 정글에서 결코 살아남을 수 없을 것입니다. 발톱깎이를 들고 있다면 마체테로 교체해야 합니다. 생존은 적응하는 능력, 환경을 능가하는 욕구입니다. 낮은 가격과 60개월 파이낸싱으로는 더 이상 도움이 되지 않습니다.
현실을 직시하십시오. 오프라인 소매업체는 단순히 온라인 소매 구매 경험이 더 낫다는 이유로 온라인 소매업체에 발길을 빼앗기고 있습니다. 최신 침대 사이트(예: Casper, Leesa, Yogabed 및 Helix)는 쇼핑객이 올바른 침대를 찾기 위해 35개의 푹신한 흰색 직사각형을 선택할 필요가 없기 때문에 유리합니다. 그들은 세 가지 또는 더 적은 선택을 할 수 있습니다. 무료 현관 앞 배송은 온라인 게임 입장료입니다. 반면 오프라인 매장은 블록을 철거하는 데 $50-100를 청구하기를 원합니다. 온라인 소매업체는 소매 구매 실수를 기꺼이 용서하고 잊으려 하지만, 전통적인 소매업체의 반품 불가 정책(또는 처벌적인 반품 정책)은 구매 대중에게 탈출구를 제공하지 않습니다.
물론 오프라인 매장은 친절하고 지식이 풍부한 영업 직원을 선전하는 것을 좋아합니다. 가장 성공적인 오프라인 소매업체는 RSA(Retail Sales Associates)가 고객을 닮도록 하지만 대부분의 침구 RSA는 일반적으로 낡은 복제품처럼 보입니다. 다음으로 보상 정책을 검토해야 합니다. 그들은 소비자 친화적입니까 아니면 수수료 친화적입니까?
온라인 소매업체가 성공할 수 있는 또 다른 방법은 항상 판매를 요청하고(예: “장바구니에 품목 넣기”) 항상 다른 품목을 요청한다는 것입니다(예: “구매를 즐기는 데 도움이 되는 몇 가지 사항이 있습니다”). 지난 18개월 동안 43개의 매트리스 소매점에서 콤샵을 했지만 베개, 프로텍터, 파워 베이스를 보여주거나 구매 요청을 받지 않았습니다.
전통적인 매트리스 소매업체가 성공할 수 있는 방법은 다음과 같습니다.
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상점을 청소하고 RSA를 연마하십시오. 보도에서 화장실까지 모든 것이 반짝이는지 확인하십시오! 새롭고 깨끗한 제품을 판매하려면 쇼핑객에게 그렇게 보여야 합니다.
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쇼핑객이 선택의 폭을 좁힐 수 있도록 도와줍니다. 물론, 상점들은 35개 이상의 침대를 보여주고 싶어 한다. 하지만 현실을 직시해야 합니다. 선택의 폭이 넓어지면 구매 결정이 쉬워집니다. 저는 퀸사이즈 침대 9개, 트윈침대 5개를 보여주는 매장과 함께 일하고 주말마다 수십 개를 판매합니다.
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모든 판매, 배송 및 광고 정책을 다음과 같은 간단한 질문으로 검토하십시오: 고객 친화적입니까? 운영 팀은 월요일부터 금요일까지 오전 9:00에서 오후 4:00 사이에 배송하기를 원할 수 있지만 쇼핑객은 구매 금액을 지불하기 위해 작업합니다. 대신 수요일부터 일요일까지 오후 3:00에서 오후 9:00 사이에 배송을 제공하면 쇼핑객의 집 예약 가능 여부와 일치할 수 있습니다. 보너스 팁: 무료 옵션으로 현관 앞 배송을 제공하면 배송 팀이 당신을 좋아할 것입니다!
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웹사이트와 소셜 미디어를 극대화할 수 있는 서비스에 투자하십시오. 지난 12시간 동안 온라인 인지도를 업데이트하지 않은 소매업체는 시대에 뒤처진 것입니다.
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매장에 전화하여 인사말이 친근하고 신속한지 확인하십시오. 일회성 상점을 위해 비밀 구매자 서비스를 고용하십시오. 영업 프로세스의 실패가 어디에 있는지 진정으로 이해하십시오.
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고객을 어렵게 닫을 필요가 없습니다! 사람들이 침대를 찾을 시간이 없다는 것을 이해하십시오. 소비자가 쇼핑을 할 때(또는 전화를 걸거나 웹사이트를 확인하는 경우)는 구매를 원할 때뿐입니다. 모든 쇼핑객에게 베개, 보호대, 파워 베이스와 같은 숙면을 위한 필수 품목을 포함하여 구매하도록 요청하십시오.
매트리스 소매업체의 경쟁이 치열해지는 것은 전례가 없는 일이며, 지난 5년 동안 많은 새로운 온라인 업체가 이 시장에 뛰어들었습니다. 전통적인 소매업체는 새로운 경쟁업체로부터 배우고 필요한 경험적 서비스를 개선하면 시장 점유율을 유지할 수 있습니다.
참고: 이 기사는 Gordon Hecht의 단독 견해와 의견을 포함하고 있으며 Guidepoint Global, LLC(이하 “Guidepoint”)의 견해 또는 의견을 반영하지 않습니다. 가이드포인트는 등록된 투자 자문사가 아니며 투자 자문사로서 사업을 하거나 투자 자문을 제공할 수 없습니다. 이 기사에 제공된 정보는 투자 조언을 구성하기 위한 것이 아니며, 제안에 대한 제안이나 권유 또는 증권의 매수, 보유 또는 매도를 권장하기 위한 것이 아닙니다.